Política de reembolso
DEVOLUCIONES
CAPÍTULO 15. DERECHO DE RETRACTO
Casa Xiam reconoce el derecho de retracto en los casos previstos por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás normas que la modifiquen, complementen o sustituyan.
El derecho de retracto permite al consumidor desistir de la compra realizada mediante mecanismos de comercio electrónico, siempre que se cumplan las condiciones y requisitos establecidos por la legislación colombiana y por el presente capítulo.
I. Plazo para Ejercer el Derecho de Retracto
El consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, conforme a lo previsto en la Ley 1480 de 2011.
La solicitud deberá presentarse a través de los canales oficiales de atención de Casa Xiam antes del vencimiento de dicho término.
II. Requisitos para el Ejercicio del Derecho de Retracto
Para tramitar la solicitud, el cliente deberá:
- Informar expresamente su decisión de ejercer el derecho de retracto.
- Identificar el número del pedido.
- Suministrar los datos necesarios para la identificación de la compra.
- Devolver el producto en condiciones aptas para su comercialización, cuando la naturaleza del bien lo permita.
- Incluir, siempre que sea posible, el empaque original, accesorios, manuales y demás elementos entregados con el producto.
El producto deberá devolverse sin señales de uso distintas de las necesarias para verificar su naturaleza, características y funcionamiento, de acuerdo con la legislación aplicable.
III. Procedimiento
Recibida la solicitud, Casa Xiam informará al cliente el procedimiento para la devolución del producto y las instrucciones logísticas correspondientes.
Una vez recibido el producto, Casa Xiam verificará el cumplimiento de los requisitos legales y de las condiciones previstas para el ejercicio del derecho de retracto.
IV. Costos de Transporte
Salvo que la legislación aplicable disponga otra cosa o que Casa Xiam informe expresamente una política comercial más favorable para el consumidor, los costos directos de la devolución del producto para el ejercicio del derecho de retracto serán asumidos por el cliente, conforme a lo previsto en la Ley 1480 de 2011.
Cuando la devolución obedezca a un error atribuible a Casa Xiam, dichos costos serán asumidos por la empresa.
V. Reembolso
Cuando el derecho de retracto resulte procedente, Casa Xiam efectuará el reembolso de las sumas pagadas por el consumidor dentro del término establecido por la legislación colombiana, utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra o cualquier otro mecanismo acordado entre las partes.
Los tiempos de acreditación podrán depender de las entidades financieras o de los proveedores de servicios de pago.
VI. Casos en los que el Derecho de Retracto Puede No Aplicar
El derecho de retracto no procederá respecto de aquellos bienes o servicios para los cuales la legislación colombiana establezca una excepción.
Cuando un producto pertenezca a una categoría excluida del derecho de retracto conforme a la ley, dicha circunstancia será informada al consumidor en la publicación del producto o durante el proceso de compra, cuando resulte aplicable.
VII. Diferencia Frente a Otras Figuras Jurídicas
El derecho de retracto constituye una facultad legal independiente de:
- La garantía legal.
- Los cambios voluntarios.
- Las devoluciones por errores de despacho.
- Las reclamaciones por productos defectuosos.
Cada uno de estos procedimientos se rige por sus propios requisitos, condiciones y efectos jurídicos conforme a la legislación colombiana y a las presentes Políticas, Términos y Condiciones.
VIII. Buena Fe y Protección del Consumidor
Casa Xiam tramitará las solicitudes de derecho de retracto bajo los principios de buena fe, transparencia, objetividad y protección al consumidor.
Cada solicitud será analizada de manera individual, procurando garantizar el respeto de los derechos del consumidor y el cumplimiento de las obligaciones legales aplicables, manteniendo informado al cliente durante todo el trámite.
CAPÍTULO 16. REEMBOLSOS
Casa Xiam podrá efectuar reembolsos cuando estos resulten procedentes conforme a la legislación colombiana, a las presentes Políticas, Términos y Condiciones o como consecuencia de una decisión adoptada por la empresa dentro del marco de la relación comercial.
Cada solicitud será analizada de manera individual teniendo en cuenta las circunstancias del caso y la normativa aplicable.
I. Casos en los que Puede Proceder un Reembolso
Un reembolso podrá proceder, entre otros, en los siguientes casos:
- Ejercicio válido del derecho de retracto.
- Procedencia de una garantía cuando la legislación determine la devolución del dinero.
- Cancelación del pedido por falta definitiva de inventario.
- Error atribuible a Casa Xiam durante el proceso de compra o despacho.
- Pagos duplicados o cobros realizados por error.
- Cancelación de la compra antes del despacho, cuando resulte procedente.
- Cumplimiento de una decisión administrativa o judicial.
- Cualquier otro caso previsto por la legislación colombiana.
La existencia de una solicitud de reembolso no implica su aprobación automática.
II. Validación de la Solicitud
Antes de efectuar cualquier reembolso, Casa Xiam podrá realizar las verificaciones necesarias para establecer la procedencia de la solicitud.
Entre otras, podrán verificarse:
- La identidad del solicitante.
- La información del pedido.
- El estado de la compra.
- La existencia del pago.
- La causal invocada.
- La devolución del producto, cuando corresponda.
- La información suministrada por el proveedor, operador logístico o empresa transportadora.
- Cualquier otra información objetivamente necesaria para la correcta resolución de la solicitud.
Estas verificaciones tienen como finalidad proteger tanto al consumidor como a Casa Xiam frente a errores, inconsistencias o posibles fraudes.
III. Tiempos de Reembolso
Cuando un reembolso resulte procedente, Casa Xiam realizará las gestiones necesarias para efectuarlo dentro de los plazos establecidos por la legislación colombiana.
Una vez emitida la orden de reembolso, el tiempo de acreditación podrá depender de:
- La entidad financiera.
- La pasarela de pago.
- La entidad emisora de la tarjeta.
- El operador de recaudo.
- El banco del cliente.
- El medio de pago utilizado.
Casa Xiam no será responsable por los tiempos de procesamiento internos de dichas entidades.
IV. Medio del Reembolso
Como regla general, el reembolso se realizará utilizando el mismo medio de pago empleado por el cliente durante la compra.
Cuando ello no resulte posible por razones técnicas, operativas o legales, las partes podrán acordar otro mecanismo de devolución permitido por la legislación colombiana.
En ningún caso Casa Xiam realizará reembolsos a terceros no vinculados con la compra sin la correspondiente autorización o sin el cumplimiento de los requisitos legales aplicables.
V. Información Requerida
Para tramitar un reembolso, Casa Xiam podrá solicitar al cliente la información necesaria para verificar la solicitud y efectuar el pago correspondiente, incluyendo, cuando resulte aplicable:
- Nombre del titular de la compra.
- Número del pedido.
- Documento de identificación.
- Soporte del pago realizado.
- Certificación bancaria o datos de la cuenta para el reembolso, cuando corresponda.
- Cualquier otra información razonablemente necesaria para completar el proceso.
Toda la información será tratada conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de Casa Xiam.
VI. Reembolsos Parciales
Cuando las circunstancias de la compra así lo permitan o la legislación aplicable lo contemple, el reembolso podrá comprender la totalidad o únicamente una parte del valor pagado.
La determinación del monto se realizará conforme a la causa que origine la devolución y a las disposiciones legales correspondientes.
VII. Prevención del Fraude
Casa Xiam podrá abstenerse de efectuar un reembolso cuando existan indicios objetivos de fraude, suplantación de identidad, inconsistencias relevantes en la información suministrada o cualquier otra circunstancia que requiera una verificación adicional.
En estos casos, Casa Xiam informará al cliente la necesidad de completar el proceso de validación antes de adoptar una decisión definitiva.
VIII. Buena Fe y Transparencia
Casa Xiam gestionará todas las solicitudes de reembolso bajo los principios de buena fe, transparencia, objetividad, protección del consumidor y cumplimiento de la legislación colombiana.
Cada caso será evaluado individualmente, procurando brindar una solución oportuna, clara y conforme a los derechos y obligaciones de las partes.
CAPÍTULO 17. REVERSIÓN DEL PAGO
Casa Xiam reconoce el derecho de los consumidores a solicitar la reversión del pago en los casos previstos por la legislación colombiana, especialmente por la Ley 1480 de 2011, el Decreto 587 de 2016 y las demás normas que las modifiquen, complementen o sustituyan.
La reversión del pago constituye un mecanismo legal independiente del derecho de retracto, la garantía legal, los cambios voluntarios y los reembolsos regulados en los capítulos anteriores.
I. Casos en los que Puede Proceder la Reversión del Pago
La reversión del pago podrá solicitarse cuando se configure alguno de los supuestos previstos por la legislación colombiana, entre ellos:
- Fraude en la transacción.
- Operación no solicitada por el titular del medio de pago.
- Producto no recibido.
- Producto entregado que no corresponda con el solicitado.
- Producto entregado con defectos que den lugar a la reversión conforme a la legislación aplicable.
- Cualquier otra causal expresamente prevista por la ley.
La procedencia de la reversión estará sujeta al cumplimiento de los requisitos legales vigentes.
II. Ámbito de Aplicación
La reversión del pago aplica a las compras realizadas mediante mecanismos de pago electrónico cuando la legislación colombiana así lo permita.
Las compras efectuadas bajo la modalidad de Pago Contra Entrega no estarán sujetas al procedimiento de reversión del pago, sin perjuicio de los demás derechos que la legislación reconoce al consumidor.
III. Procedimiento
El consumidor que considere procedente la reversión del pago deberá seguir el procedimiento establecido por la legislación colombiana y por la entidad emisora del medio de pago utilizado.
Adicionalmente, se recomienda informar oportunamente a Casa Xiam sobre la solicitud presentada con el fin de facilitar el intercambio de información y la gestión correspondiente.
Casa Xiam colaborará con las entidades financieras, pasarelas de pago y demás participantes autorizados cuando resulte necesario para la adecuada atención de la solicitud.
IV. Validación de la Solicitud
Casa Xiam podrá verificar la información relacionada con la compra, incluyendo:
- Datos del pedido.
- Registros de la transacción.
- Confirmaciones realizadas.
- Evidencias de despacho y entrega.
- Comunicaciones sostenidas con el cliente.
- Información suministrada por la empresa transportadora, operador logístico o pasarela de pago.
- Cualquier otro elemento objetivo relacionado con la operación.
Estas verificaciones tendrán como finalidad facilitar el correcto análisis de la solicitud por parte de las entidades competentes.
V. Colaboración entre las Partes
El cliente y Casa Xiam actuarán bajo los principios de buena fe, transparencia y colaboración durante el trámite de cualquier solicitud de reversión del pago.
El cliente deberá suministrar información veraz y completa, mientras que Casa Xiam proporcionará la información que legalmente corresponda para el adecuado desarrollo del procedimiento.
VI. Decisión sobre la Reversión
La decisión sobre la procedencia de la reversión del pago corresponderá a las autoridades, entidades financieras, emisores del instrumento de pago, pasarelas de pago u organismos competentes, según el procedimiento previsto por la legislación colombiana.
La recepción de una solicitud por parte de Casa Xiam no implica el reconocimiento automático del derecho a la reversión.
VII. Relación con Otros Derechos del Consumidor
La solicitud de reversión del pago no impide que el consumidor ejerza los demás derechos que le reconoce la legislación colombiana, siempre que ello resulte legalmente procedente y no implique una doble compensación por los mismos hechos.
Así mismo, la existencia de otros procedimientos como la garantía legal, el derecho de retracto o las políticas de cambios y devoluciones no excluye la aplicación de la reversión del pago cuando concurran los requisitos establecidos por la ley.
VIII. Buena Fe y Cumplimiento Normativo
Casa Xiam atenderá las solicitudes relacionadas con la reversión del pago actuando bajo los principios de buena fe, transparencia, colaboración y cumplimiento de la legislación colombiana.
La empresa prestará la colaboración necesaria dentro del ámbito de sus competencias, respetando en todo momento los derechos del consumidor y los procedimientos establecidos por las autoridades y entidades competentes.
Versión vigente: 1.0
Fecha de publicación: Julio de 2026
Última actualización: Julio de 2026
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