Política de envío
ENVÍOS
CAPÍTULO 9. POLÍTICA DE ENVÍOS
Casa Xiam trabaja para que todos los pedidos sean preparados, despachados y entregados dentro de los tiempos estimados informados durante el proceso de compra.
La operación logística podrá desarrollarse mediante empresas transportadoras, operadores logísticos y proveedores especializados que participan en las diferentes etapas de almacenamiento, preparación, despacho y distribución de los pedidos.
Los tiempos de entrega informados son estimados y podrán variar conforme a las condiciones operativas descritas en el presente capítulo.
I. Cobertura
Casa Xiam realiza envíos dentro del territorio de la República de Colombia, sujeto a la cobertura de las empresas transportadoras y operadores logísticos disponibles.
La cobertura podrá variar según:
- Ciudad o municipio de destino.
- Zona urbana o rural.
- Condiciones de acceso.
- Restricciones operativas.
- Políticas de las empresas transportadoras.
- Condiciones de seguridad.
- Cualquier otra circunstancia logística que afecte la prestación del servicio.
Casa Xiam podrá ampliar, modificar o restringir la cobertura de envíos cuando las condiciones operativas así lo requieran.
II. Empresas Transportadoras
Los pedidos podrán ser entregados mediante cualquiera de las empresas transportadoras o operadores logísticos con los que Casa Xiam o sus aliados comerciales mantengan convenios operativos.
La asignación de la empresa transportadora será realizada teniendo en cuenta criterios de cobertura, disponibilidad, eficiencia logística, tiempos estimados de entrega y condiciones operativas.
Salvo que Casa Xiam lo informe expresamente, el cliente no podrá seleccionar la empresa transportadora encargada del envío.
III. Preparación y Despacho
Una vez el pedido haya superado los procesos de validación y confirmación, Casa Xiam iniciará su preparación para el despacho.
El tiempo requerido para el alistamiento podrá variar dependiendo de factores como:
- Disponibilidad del producto.
- Confirmación del pedido.
- Procesos logísticos.
- Volumen de pedidos.
- Temporadas comerciales.
- Condiciones operativas.
El despacho del pedido se realizará una vez finalice satisfactoriamente esta etapa.
IV. Tiempos Estimados de Entrega
Los tiempos de entrega informados en el sitio web constituyen estimaciones razonables basadas en la experiencia operativa y en la información suministrada por los operadores logísticos.
Estos tiempos podrán variar debido a circunstancias ajenas al control de Casa Xiam, sin que ello implique automáticamente un incumplimiento de las obligaciones contractuales.
Cuando se presenten retrasos significativos, Casa Xiam procurará mantener informado al cliente utilizando los canales oficiales de comunicación.
V. Guías de Seguimiento
Cuando el operador logístico o la empresa transportadora lo permita, Casa Xiam podrá suministrar al cliente el número de guía o el mecanismo de seguimiento correspondiente para consultar el estado de su pedido.
La disponibilidad de esta información dependerá de los sistemas utilizados por cada operador logístico.
VI. Temporadas de Alta Demanda
Durante eventos comerciales, campañas promocionales, fechas especiales, temporadas de alta demanda o incrementos extraordinarios en el volumen de pedidos, los tiempos de preparación, despacho y entrega podrán incrementarse.
Entre estas temporadas podrán encontrarse, entre otras:
- Black Friday.
- Cyber Days.
- Navidad.
- Fin de año.
- Día de la Madre.
- Día del Padre.
- Amor y Amistad.
- Campañas promocionales propias.
- Cualquier otra temporada de alta demanda.
Casa Xiam informará, cuando sea posible, cualquier variación relevante en los tiempos estimados de entrega.
VII. Retrasos Logísticos
Podrán presentarse retrasos ocasionados por circunstancias como:
- Congestión logística.
- Alta demanda.
- Cierres viales.
- Restricciones de movilidad.
- Condiciones climáticas.
- Novedades operativas de las empresas transportadoras.
- Procesos de seguridad.
- Verificaciones adicionales.
- Otras circunstancias ajenas al control razonable de Casa Xiam.
En estos casos, Casa Xiam realizará las gestiones razonables para hacer seguimiento al pedido y mantener informado al cliente sobre el estado de la entrega.
VIII. Caso Fortuito y Fuerza Mayor
Casa Xiam no será responsable por los retrasos o imposibilidad temporal de entrega cuando estos sean consecuencia de eventos constitutivos de caso fortuito o fuerza mayor, conforme a la legislación colombiana.
Entre otros, podrán considerarse eventos de esta naturaleza:
- Desastres naturales.
- Inundaciones.
- Terremotos.
- Incendios.
- Bloqueos de vías.
- Alteraciones del orden público.
- Huelgas generales.
- Actos de autoridad.
- Pandemias o emergencias sanitarias.
- Fallas masivas en servicios públicos o telecomunicaciones.
- Ataques informáticos.
- Cualquier otro evento imprevisible e irresistible que escape al control razonable de Casa Xiam.
Cuando estas circunstancias afecten la operación logística, Casa Xiam procurará informar oportunamente a los clientes y adoptar las medidas razonables para continuar el proceso de entrega una vez desaparezcan las causas que originaron la situación.
IX. Recepción del Pedido
Se recomienda al cliente verificar el estado general del paquete al momento de la entrega.
Si el empaque presenta daños visibles, señales de manipulación indebida o cualquier otra irregularidad que pueda afectar el contenido del pedido, el cliente deberá informarlo oportunamente a la empresa transportadora y comunicar la situación a Casa Xiam a través de los canales oficiales de atención, con el fin de facilitar el análisis y la gestión correspondiente.
X. Compromiso con la Entrega
Casa Xiam trabaja continuamente para ofrecer procesos logísticos eficientes, seguros y transparentes.
Aunque la ejecución del transporte pueda realizarse mediante terceros especializados, Casa Xiam acompañará al cliente durante el proceso de entrega y procurará brindar información, seguimiento y soporte cuando resulte necesario, actuando siempre bajo los principios de buena fe, transparencia y protección del consumidor.
CAPÍTULO 10. RECEPCIÓN DEL PEDIDO
Casa Xiam recomienda a todos sus clientes verificar el estado general del paquete al momento de la entrega, con el fin de identificar oportunamente cualquier novedad relacionada con el transporte o la manipulación del envío.
La revisión inicial del pedido contribuye a facilitar la gestión de novedades con los operadores logísticos y permite brindar una solución más rápida cuando se presente alguna irregularidad.
I. Verificación del Paquete
Al momento de recibir el pedido, el cliente deberá verificar, en la medida de lo posible:
- Que el paquete corresponda al destinatario.
- Que el empaque no presente señales evidentes de apertura, manipulación o alteración.
- Que el paquete no presente golpes, perforaciones, humedad o daños visibles.
- Que el número de paquetes recibidos coincida con la información suministrada para el pedido, cuando corresponda.
La recepción del paquete no impide que el cliente ejerza posteriormente los derechos que le reconoce la legislación colombiana respecto de garantías, cambios, devoluciones o reclamaciones.
II. Paquete con Señales de Apertura o Manipulación
Si el cliente observa que el paquete presenta señales visibles de haber sido abierto, manipulado o alterado antes de la entrega, se recomienda:
- Informar inmediatamente la novedad a la empresa transportadora, cuando ello sea posible.
- Registrar evidencia mediante fotografías o videos del estado del paquete antes de abrirlo.
- Comunicar la situación a Casa Xiam a través de los canales oficiales de atención, indicando el número del pedido y adjuntando la evidencia disponible.
Casa Xiam realizará el análisis correspondiente y gestionará la situación conforme a la información suministrada y a las políticas aplicables.
III. Paquete Golpeado o Deteriorado
Cuando el paquete presente golpes, deformaciones, humedad, perforaciones o cualquier otra condición que haga presumir una posible afectación del producto durante el transporte, el cliente deberá informar la novedad a Casa Xiamtan pronto como le sea razonablemente posible.
Siempre que resulte posible, se recomienda conservar:
- El empaque original.
- Las etiquetas de transporte.
- Los elementos de protección utilizados para el envío.
- Fotografías o videos del estado del paquete y del producto recibido.
Estos elementos facilitarán el proceso de verificación y la gestión de la reclamación correspondiente.
IV. Producto Incompleto o Diferente
Si al abrir el paquete el cliente identifica que el producto recibido no corresponde al solicitado, presenta faltantes o existen diferencias respecto del pedido realizado, deberá comunicar la situación a Casa Xiam mediante los canales oficiales de atención.
Casa Xiam analizará el caso y, cuando corresponda, adoptará las medidas previstas en las políticas de cambios, garantías o corrección de errores de despacho.
V. Plazo para Reportar Novedades
Se recomienda informar cualquier novedad relacionada con la recepción del pedido tan pronto como sea posible después de la entrega.
El reporte oportuno facilita la verificación de los hechos, la gestión con los operadores logísticos y la atención de la solicitud.
Lo anterior no limita ni sustituye los derechos que la legislación colombiana reconoce al consumidor en materia de garantías o protección al consumidor.
VI. Conservación del Empaque
Cuando el cliente considere que el producto presenta una novedad susceptible de garantía, cambio o reclamación, se recomienda conservar el empaque original, los accesorios, manuales, etiquetas y demás elementos recibidos junto con el producto hasta que Casa Xiam finalice la evaluación del caso.
Esta recomendación tiene como finalidad facilitar el análisis de la solicitud y no constituye un requisito absoluto cuando la legislación colombiana disponga lo contrario.
VII. Compromiso de Atención
Casa Xiam atenderá todas las novedades relacionadas con la recepción de los pedidos bajo los principios de buena fe, transparencia, protección al consumidor y debido proceso.
Cada caso será analizado de manera individual, teniendo en cuenta la información suministrada por el cliente, las evidencias disponibles y los registros logísticos correspondientes, con el propósito de brindar una solución oportuna y conforme a la legislación colombiana vigente.
VIII. Conservación de Evidencias
Cuando el cliente identifique cualquier novedad relacionada con el producto recibido, se recomienda conservar, siempre que sea posible:
- El empaque original.
- La caja del producto.
- Los accesorios incluidos.
- Manuales, etiquetas y demás elementos suministrados.
- Fotografías y videos del estado del paquete antes de abrirlo y del producto una vez desempacado.
La conservación de estos elementos facilita el análisis de la solicitud y la gestión con los diferentes participantes de la cadena logística y comercial.
IX. Uso del Producto Antes de una Reclamación
Cuando el cliente considere que el producto presenta una posible falla de fabricación, defecto de calidad o cualquier otra novedad susceptible de garantía, se recomienda suspender su utilización hasta que Casa Xiam realice la evaluación correspondiente.
Igualmente, se recomienda no efectuar modificaciones, reparaciones, desarmar el producto o intervenir sus componentes, ya que estas actuaciones pueden dificultar la determinación del origen de la novedad reportada.
Lo anterior no limita los derechos que la legislación colombiana reconoce al consumidor.
X. Evaluación de las Solicitudes
Toda solicitud relacionada con novedades del producto será objeto de un proceso de análisis por parte de Casa Xiam.
Cuando resulte necesario, Casa Xiam podrá apoyarse en el fabricante, proveedor, operador logístico o cualquier otro participante de la cadena comercial para determinar el origen de la novedad y establecer la solución que corresponda conforme a la legislación colombiana y a las políticas aplicables.
La presentación de una solicitud no implica su aceptación automática ni constituye, por sí sola, el reconocimiento de la existencia de un defecto o del derecho a una determinada solución.
XI. Diferencia entre Garantías, Cambios, Devoluciones y Derecho de Retracto
Con el fin de brindar un adecuado tratamiento a cada solicitud, Casa Xiam informa que las garantías, los cambios, las devoluciones y el derecho de retracto corresponden a procedimientos diferentes, cada uno con requisitos, condiciones, plazos y efectos jurídicos propios.
Las condiciones aplicables a cada uno de estos procedimientos serán desarrolladas en los capítulos correspondientes del presente documento.
XII. Gestión de las Garantías
Casa Xiam actuará como canal de atención para la recepción y gestión de las solicitudes de garantía presentadas por sus clientes.
Cuando resulte procedente, la empresa coordinará el análisis y trámite correspondiente con el fabricante, proveedor o demás participantes de la cadena comercial, sin perjuicio de las obligaciones y derechos previstos en la legislación colombiana sobre protección al consumidor.
XIII. Buena Fe y Colaboración
Casa Xiam y el cliente actuarán bajo los principios de buena fe, transparencia y colaboración durante el proceso de recepción del pedido y la atención de cualquier novedad relacionada con el producto recibido.
El suministro de información clara, fotografías, videos y demás evidencias razonablemente disponibles contribuirá a facilitar el análisis de la solicitud y permitirá ofrecer una respuesta más ágil y adecuada a cada caso.